Fils de pub, bête de com.

Le blog de Romain Pittet vous propose un bouquet de réflexions amusées servi sur un lit de commentaires soigneusement émincés. Tout l'assortiment est cultivé à la main au cours de longues journées de travail dans le domaine de la communication et des relations publiques.

Catégorie : Expérience client

Pas merci les CFF!

Quelque part à Lausanne, 7h21.

Au moment de quitter la douceur du foyer familial, ma femme me lance d’un ton agacé: «Ça marche pas les CFF».

– Comment?
– L’application, là. Ça marche pas, je peux pas acheter mon billet.
– Ah. Tu as essayé de redémarrer l’application?
– Oui, ça change rien.
– Mmmmh essaie de redémarrer le téléphone.

Trois minutes plus tard, il faut bien se rendre à l’évidence: c’est bien l’application qui a un problème. Ma meilleure moitié décide donc de prendre un billet au distributeur. A l’ancienne.

Gare de Lausanne, 8h44.

Ça fait plus d’une heure que ma femme est partie travailler. Entretemps, j’ai fait déjeuner les enfants, je les ai accompagnés à l’école et j’ai foncé sur les trottoirs enneigés, histoire d’arriver à la gare à temps pour mon train. Bref, autant dire que ma mémoire tampon a eu le temps de s’encombrer de pleins d’autres trucs.

Je pose sur le quai 6 un pied et toute l’assurance du pendulaire qui en a vu d’autres. Je dégaine mon téléphone et lance l’application CFF. Horaire tactile. Lausanne-Genève. P*tain c’était tellement mieux avec les favoris dans l’ancienne version. Je sélectionne mon train. Choisir un billet.

Erreur.
Une erreur inconnue s’est produite.

Rhaaaaa c’est vrai, l’app ne marche pas ce matin. Et pourtant ils doivent le savoir, aux CFF. Parce que je ne suis pas le seul. Et que ça dure depuis avant 7h du matin!

Ce serait trop demander de faire une petite notification pour prévenir le client? Avec peut-être même des excuses pour la gêne occasionnée?

Parce que du coup, je n’ai plus que deux minutes avant le départ du train. Je fonce au distributeur dans le passage sous voie. Lausanne-Genève. Viiiiiiite! Je prends mon billet. Je remonte dare-dare sur le quai et réussis embarquer juste à temps. Ouf!

Sauf que dans ma précipitation, j’ai oublié de sélectionner l’option demi-tarif. Et que cette plaisanterie va me coûter une vingtaine de francs. Rhaaaaa!

Bien sûr, j’aurais dû être plus attentif. Bien sûr, j’aurais pu essayer de prendre mon billet plus tôt, disons avant d’arriver à la gare. Bien sûr, au fond, je ne peux m’en prendre qu’à moi-même.

Et pourtant, et pourtant… j’ai la vague sensation de pouvoir en attendre un peu plus de la part des CFF pour me faciliter la vie.

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Merci Siri

Conversation surréaliste aujourd’hui. J’étais en voiture, en route pour Epalinges. Un téléphone inopiné m’avait empêché de quitter le bureau a temps et comme mon rendez-vous était avec une Espagnole, je ne pouvais pas vraiment compter sur sa compréhension du quart d’heure vaudois, un concept tout en subtilité locale.

Je décide donc de la prévenir de mon « retard » en mettant cette feignasse de Siri au boulot. Taper des sms au volant, non merci. J’ai vu assez de campagnes de prévention.

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Franck et le souci du détail

Ce matin, je voudrais publiquement remercier Franck du Starbucks St-François (à Lausanne) pour le soin tout particulier qu’il a mis à préparer ma commande. Sans pour autant donner l’impression que cela représentait un effort. Il est la preuve vivante qu’un petit peu d’initiative et d’empathie peuvent faire une grande différence dans l’expérience offerte au client. 

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Vous voyez, j’ai investi dans un magnifique tumbler, (comprenez une tasse transportable) tout en alu poli et liège, avec une anse. C’est très agréable: on ne se brûle pas les mains, on a l’impression de contribuer à préserver la planète et ça fait un peu vieux baroudeur du Starbucks qui a tout vu et tout vécu.

Par contre, il y a un revers à cette belle médaille. Tout petit, hein. pas grand-chose. Comme il y a une anse, ça signifie que je tiens mon tumbler dans un sens bien défini.

Du coup, il faut que l’orifice par lequel je savoure mon chai tea latte soit devant ma bouche. Et autant vous le dire tout de suite, 90% des baristas de chez Starbucks ne s’en préoccupent pas. Alors je dois poser mon sac pour libérer ma deuxième main et m’en servir pour faire pivoter le couvercle jusqu’à la position adéquate. Ce n’est pas un gros effort, mais ça interrompt mon bel élan matinal.

Alors quand Franck fait ce travail à ma place, je me dis que Franck prend soin de moi et ça me fait plaisir. Allez Franck, partage ton savoir avec tes collègues et aide-moi à penser que c’est tout Starbucks qui prend soin de moi!

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Chronique d’une mauvaise expérience

Petit rappel: le site internet d’une entreprise, ce n’est pas juste un truc qu’il faut avoir, comme une plaque minéralogique ou une inscription au Registre du commerce. Non, un site internet, ça peut (et même ça doit) être utile à vos publics: vos clients, vos partenaires, vos fournisseurs, vos prospects, etc.

Cher opticien, tu ne le sais pas encore, mais tu viens de me faire perdre 45 minutes de ma journée. T’inquiète, je t’aime encore. Mais ça m’agace quand même un peu. Il faut que je t’explique: ce matin, je me rends compte que le niveau de mon flacon de liquide d’entretien de mes lentilles est dangereusement bas. Je dégaine mon iPhone, consulte ton site internet que je découvre flambant neuf, et je vois que tu ouvres à 9h, donc dans 25 minutes.

Je suis à deux pas, je décide donc de prendre un chai latte au Starbucks de St-François et de tuer un peu le temps. En envoyant 1-2 mails et en avançant dans mon bouquin. Attention, je ne dis pas que c’est désagréable, hein. M’enfin je serais plus utile à mon boulot. L’heure arrive, je sors et parcours les 200 m qui me séparent de chez toi. Je pousse la porte de l’immeuble et monte les deux étages à pied.

Et là, c’est le drame. Je vois tout de suite que quelque chose cloche. Ta porte, habituellement d’une élégante sobriété, est affublée d’une incongrue feuille blanche recouverte d’un texte que je n’arrive pas à lire depuis les dernières marches. J’avance, une boule au ventre. C’est bien ce que je craignais: « Nous informons notre aimable clientèle que notre studio sera exceptionnellement fermé jeudi 17 octobre. »

Je t’en veux un peu, mais j’en veux aussi au gars qui t’a fait ton beau site tout neuf. Parce que s’il avait été un peu malin, il t’aurait demandé à un moment ou à un autre: « Cher monsieur l’opticien, est-ce qu’il vous arrive de temps à autres de fermer la boutique, genre pour des vacances ou à d’autres occasions inattendues? Parce que dans ce cas je pourrais vous préparer un petit système pour avertir les visiteurs du site. »

Seulement voilà, le gars n’y a pas pensé. Et toi non plus d’ailleurs. On est en 2013 et vous m’obligez à venir jusqu’à ta porte pour me dire que tu es fermé. Ça va pas, c’est pas sérieux. Je dois donc repartir la tête basse et les poches vides. Regagner mon parcours habituel après avoir perdu 45 minutes de ma précieuse journée. Quarante-cinq minutes de ma vie. Pas merci, cher opticien.

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